Bản đồ hành trình khách hàng – Khám phá 6 bước thiết yếu để tạo trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng của bạn!

Khái niệm “Hành trình khách hàng” được quan tâm rất nhiều bởi các tổ chức. Nhưng tại sao lại như vậy? Đó là bởi vì họ muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Làm thế nào để tạo ra một bản đồ trải nghiệm khách hàng hoàn hảo? Đọc bài viết này để tìm hiểu về khái niệm “Hành trình khách hàng”.

Khám phá hành trình khách hàng.

Theo Hubspot, Hành trình khách hàng, còn được gọi là “Customer Journey”, bao gồm tất cả trải nghiệm mà khách hàng gặp phải khi tương tác với tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc của một tổ chức. Quá trình này kéo dài suốt các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng, từ khi họ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Đối với các giai đoạn trong Customer journey thì có 2 cách chia:

Xem Thêm: Kế hoạch bùng nổ với chiến lược giá cực kì hấp dẫn và những lưu ý quan trọng mà bạn cần biết trong năm 2022

Cách 1: Chia theo từng giai đoạn mua hàng

Trước mua hàng:

• Nhận thức về nhu cầu.
• Xem xét vấn đề và nghiên cứu tìm giải pháp.
• Quyết định chọn giải pháp.

Mua hàng:

• Thanh toán, nhận hàng.
• Sử dụng.

Sau mua hàng:

• Cảm nhận & đánh giá.
• Giới thiệu cho người khác.

Cách 2: Chia theo hành vi trải nghiệm của khách hàng:

Xem Thêm: 20+ Cách Tiếp Thị Thông Minh Để Chiếm Lĩnh Thị Trường Năm 2022

Hai cách chia này đều có những điểm tương đồng, doanh nghiệp sẽ dựa vào đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng mà có cách chia phù hợp và dễ hiểu nhất.

Định hướng khách hàng qua trình.

Bản đồ hành trình khách hàng hay còn gọi là Customer Journey Map là một công cụ trực quan mô tả quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp như mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Nó giúp cho nhân viên dễ dàng hiểu và thực hiện nhiệm vụ của mình. Công cụ này giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự hài lòng đối với doanh nghiệp.

Với thông tin và bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được động lực, nhu cầu và điểm đau của khách hàng. Quá trình này cũng giúp lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ về những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải, từ đó tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần bản đồ Hành trình khách hàng?

Để lập một bản đồ hành trình của khách hàng chính xác là một việc rất quan trọng. Vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để có thể hiểu rõ hơn về những kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Từ nghiên cứu mới đây nhất của Salesforce:

• 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty.
• 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
• 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.

Cá nhân hóa là một trong những khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Việc lập Customer Journey Mapping (CJM) cho phép các tổ chức nhỏ và vừa tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc (Touch Point) và kênh để phục vụ mọi cá nhân.

Bên cạnh đó, thiết lập hành trình khách hàng còn có thể mang lại một số lợi ích như sau:

Cải thiện quy trình bán hàng và thu hút khách hàng thông qua đo lường và so sánh trải nghiệm mong muốn của khách hàng với thực tế. Hiểu sự khác biệt trong tính cách của khách hàng tiềm năng và thực tế mua hàng để tạo ra hành trình mua hàng hợp lý. Cuối cùng, đánh giá tác động của hành trình khách hàng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Vậy việc lập ra được Customer Journey các những tác động nào đối với các chiến lược kinh doanh.

4.1. Tập trung công ty trong bối cảnh nội địa.

Thay vì tiếp thị bên ngoài, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng bằng sự trợ giúp của Marketing trong nước. Chiến lược Outbound Marketing tốn kém và không hiệu quả, gây khó chịu và ngăn cản khách hàng tiềm năng.

Outbound Marketing không tập trung vào nhóm khách hàng quan tâm đến sản phẩm của công ty, trong khi đó, Inbound Marketing tạo ra nội dung giá trị và thú vị mà khách hàng đang tìm kiếm. Chiến lược Inbound Marketing đặt trọng tâm vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng trước khi tập trung vào bán hàng.

Xem Thêm: Profile Facebook là gì? Phân biệt Trang cá nhân-Trang-Nhóm FB

Một khi đã thấu hiểu và nắm rõ Customer Journey, các doanh nghiệp có thể biết được điều gì sẽ giữ chân khách hàng với công ty, cũng như đâu là nguyên nhân rời đi.

4.2. Tạo khách hàng mục tiêu mới.

Nếu không hiểu rõ về khái niệm Hành trình khách hàng, thì việc hiểu về Đối tượng khách hàng và tâm lý học của họ là vô cùng quan trọng. Nếu không, sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc để quản lý nhiều đối tượng mà không xác định được những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hoặc nội dung của doanh nghiệp. Điều này có thể gây rủi ro đến doanh nghiệp.

Tìm hiểu nhu cầu và điểm đau của khách hàng tiêu biểu để xác định hành trình mua hàng của họ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty. Điều này giúp cải thiện chiến lược Marketing đến đối tượng cụ thể và tăng khả năng tương tác và hài lòng của khách hàng.

4.3. Tập trung vào khách hàng.

Khi công ty trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào khách hàng như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và nhóm thành công của doanh nghiệp.

Việc có một Customer Journey rõ ràng và được chia sẻ với toàn bộ tổ chức sẽ làm cho bản đồ này trở nên tuyệt vời hơn cả. Bản đồ CJM vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ ấn tượng ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng, cùng với hàng loạt các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ liên quan đến đó.

>> Xem thêm Bao nhiêu lượt xem trên tiktok thì được tiền

Dựa trên những lý do trên, không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, Hubspot đã tạo các bước để có thể tạo ra một bản đồ tốt nhất để giúp công ty và khách hàng cùng nhau phát triển thịnh vượng.

Xây dựng hành trình khách hàng.

Dưới đây là một loạt các bước mà Hubspot đã tổng kết được nhằm tạo ra một Customer journey đầy hiệu quả.

5.1. Xác định Chân dung khách hàng.

Để xây Customer Journey Map, trước tiên phải xác định rõ ai là “hành khách” trên chuyến hành trình này. Customer Persona sẽ phác họa chân dung tập khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới, đây là điều kiện đầu tiên và bắt buộc khi muốn xây dựng Customer Journey Map.

Dựa vào khảo sát và dữ liệu từ khách hàng, Customer Persona mang đến cái nhìn chi tiết về khách hàng. Việc xây dựng Customer Persona rõ ràng giúp doanh nghiệp xác định hành vi, cảm xúc, động lực của khách hàng trong quá trình trải nghiệm.

Phân tích giai đoạn hành trình khách hàng.

Hành trình khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn: Nhận thức, Cân nhắc, Mua hàng, Duy trì, Ủng hộ. Các bước này có thể trùng lên nhau. Tuy nhiên, các giai đoạn này còn phụ thuộc vào loại sản phẩm và khách hàng mục tiêu của công ty, ví dụ như sản phẩm Online hay Offline, Website hay App.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ khác nhau và có thể không bao gồm tất cả các bước. Nhiệm vụ quan trọng là phải vạch ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, bất kể sản phẩm đó là gì. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Từ khâu giới thiệu sản phẩm cho đến khi khách hàng sử dụng và giới thiệu sản phẩm cho người khác, việc vạch ra đầy đủ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm với khách hàng và thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tăng khả năng giới thiệu sản phẩm.

5.3. Xác định Điểm chạm khách hàng.

Touch Point là điểm kết nối giữa thương hiệu và khách hàng (như website, telesales, cửa hàng offline,…). Phân tích hành vi khách hàng tại Touchpoint giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ.

Nếu tỷ lệ chuyển đổi ở một Touch Point nào đó thấp hơn mức trung bình, điều này cho thấy trải nghiệm khách hàng tại Touch Point đó chưa tốt. Nguyên nhân có thể do giao diện web chưa tối ưu, quy trình thanh toán phức tạp, hoặc vị trí cửa hàng khó tìm kiếm.

Mỗi Touch Point giữa khách hàng và sản phẩm đều là cơ hội để đẩy mạnh thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt. Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ nhiều Touch Point khác nhau, cộng hưởng với nhau để tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo.

5.4. Phản hồi khách hàng = Hành động + Cảm xúc + Động lực.

Giá trị chính của Customer Journey Map là tổng hợp hành động và cảm xúc của khách hàng trên toàn bộ hành trình (Customer Journey), giúp đưa ra cái nhìn tổng quan và rõ ràng nhất về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Nhiệm vụ: Liệt kê hành động của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Đây có thể là thói quen tìm kiếm sản phẩm, hành động đầu tiên khi nhận email, số bước cần để thanh toán đơn hàng,… Xác định các hành động này giúp bạn hiểu khách hàng hơn, từ đó thiết kế một trải nghiệm mua sắm tốt hơn và cải thiện chiến lược kinh doanh.

Việc quan trọng nhất là xác định số lượng hành động cần thiết tại các điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu, và doanh nghiệp cần cố gắng (1) nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện các hành động đó, và (2) cải thiện sản phẩm để loại bỏ các hành động không cần thiết, giúp khách hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn.

• Emotion & Motivation: Mọi hành động của khách hàng đều bắt đầu từ động lực và cảm xúc, trong đó việc cảm xúc của khách hàng thay đổi phụ thuộc vào những vấn đề hoặc nhu cầu phát sinh vào từng thời điểm.

Các công ty có thể nắm bắt được cảm xúc và động lực của khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp đưa ra nội dung, tính năng phù hợp, tạo ra trải nghiệm tốt. Mô tả cảm xúc khách hàng trên từng giai đoạn bằng các đường cong và biểu tượng. Tùy thuộc vào từng giai đoạn, biểu tượng thể hiện cảm xúc của khách hàng sẽ được đưa ra.

Những thông tin này thường sẽ được thu thập qua các dữ liệu phân tích sản phẩm (Google Analytics, Mixpanel,…), từ những buổi phỏng vấn,khảo sát khách hàng, tới đội ngũ chăm sóc khách hàng, phản hồi của khách hàng qua fanpage,…

5.5. Tìm Pain Point trong hành trình khách hàng.

Trên hành trình thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ các Pain point (điểm đau) mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Những vấn đề này khiến cho trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng như nút mua hàng khó tìm, bước thanh toán dài dòng, thời gian tải trang lâu, hoặc thái độ phục vụ kém của nhân viên bán hàng. Các điểm đau này cần được giải quyết để tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao doanh thu.

Các pain point mà khách hàng gặp phải có thể đang sẽ nằm ở bất kỳ giai đoạn thuộc hành trình mua hàng thường xuyên tìm thấy ở điểm chạm cảm xúc của khách hàng tại ở mức tiêu cực.

5.6. Thu thập và cải tiến sản phẩm.

Sau khi hoàn thành Customer Journey Map, nhiệm vụ tiếp theo là xác định các vấn đề còn tồn đọng trong trải nghiệm của khách hàng. Tập trung giải quyết những Pain Point lớn và nhanh chóng để tăng cường sản phẩm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc xây dựng Customer Journey Map không phải chỉ là một công việc một lần mà đòi hỏi sự tập trung và phải được cải tiến, sửa đổi thường xuyên trong quá trình phát triển sản phẩm. Để đảm bảo sự hiệu quả, thường xuyên kiểm tra lại bản đồ này, có thể là hàng quý hoặc mỗi 6 tháng, để liên tục tối ưu sản phẩm, đưa ra các cải tiến phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khám phá 4 nguyên tắc CJM hiệu quả.

Có thể hiểu rằng, không có một mẫu Customer Journey Map cố định mà phải tuỳ chỉnh cho phù hợp với mỗi loại sản phẩm, mô hình kinh doanh và tập khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo tính hiệu quả, một Customer Journey Map đúng phải tuân thủ 4 nguyên tắc cơ bản sau.

6.1. Xây dựng CJM theo quan điểm của khách hàng, không phải doanh nghiệp.

Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng là thu gọn khoảng cách hiểu biết giữa doanh nghiệp và người dùng. Nếu bạn chỉ nhìn từ góc độ của người tạo sản phẩm, bạn có thể bị mất tính khách quan và khó hiểu cách mà đa số người sử dụng thực sự tương tác với sản phẩm như thế nào. Bản đồ hành trình giúp định hướng tốt hơn cho trải nghiệm của khách hàng.

Do vậy, quá trình phân tích và xây dựng customer journey maps cần dành nhiều thời gian và công sức, chủ yếu tập trung khâu phân tích số liệu hành vi người dùng, phỏng vấn và khảo sát.

CJM kết hợp trải nghiệm và cảm xúc khách hàng.

Customer Journey Maps là một công cụ đặc biệt vì nó không chỉ ghi nhận hành động của khách hàng, mà còn cảm xúc và suy nghĩ của họ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành trình trải nghiệm của khách hàng và thu thập nhiều thông tin giá trị để cải thiện sản phẩm.

6.3. CJM ghi lại hành trình đa kênh khách hàng.

Customer Journey Maps sẽ tường minh toàn bộ chuyến hành trình mà khách hàng tiếp cận sản phẩm qua các điểm chạm. Các trải nghiệm online hoặc offline, tương tác qua email marketing hoặc trên website, mua hàng qua máy tính hoặc ứng dụng di động, nhắn tin với nhân viên chăm sóc khách hàng qua Zalo hoặc Messenger,…đều được hiển thị rõ ràng.

Các Touch Point đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp bạn không bỏ sót các điểm chạm hay tương tác quan trọng, đảm bảo đến mục tiêu cuối cùng là cải thiện sản phẩm và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

6.4. CJM hình dung hành trình khách hàng

CJM biến khái niệm trải nghiệm của khách hàng thành bản đồ trực quan, với các điểm chạm cụ thể, tương tác, cảm xúc và biểu đồ tâm trạng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.

CJM cho thấy sự liên kết giữa các yếu tố như điểm chạm, tương tác, cảm xúc và động lực, giúp doanh nghiệp dễ dàng giao tiếp, phân tích và trình bày hành trình khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể dễ dàng phát hiện các điểm đau và cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả hơn. CJM là công cụ hữu ích để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự tương tác tích cực giữa khách hàng và sản phẩm.

Tối ưu hóa Customer Journey map.

Để tạo một Customer Journey Map đã là một điều không dễ. Vì vậy, điều này trở nên tối ưu hơn còn là một chuyện khác. Dưới đây là một số cách để tối ưu mà Hubspot đã tìm ra.

7.1. Thực hiện hành trình khách hàng một mình.

Một khi bạn đã thiết lập xong bản đồ hành trình khách hàng, việc tiếp theo cần phải làm là phân tích kết quả. Bạn có thể đặt ra một số câu hỏi trước khi bắt đầu phân tích như:

• Có bao nhiêu người truy cập?
• Số người rời đi bao nhiêu trong vài giây?
• Hành vi điều hướng trên Website của khách hàng như thế nào?
• Làm thế nào để giữ được khách hàng ở lâu hơn trên trang web?
• Làm sao để có thể tư vấn khách hàng tốt hơn?

Google Analytics sẽ là nơi cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về hành vi người dùng. Ngoài ra bạn có thể có được nhiều dữ liệu hơn nữa nhờ vào giải pháp Phần mềm CRM.

Bằng phân tích kết quả, bạn có thể nhận ra nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Qua đó, đảm bảo cung cấp trải nghiệm tốt hơn và giúp khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề của mình với sự hỗ trợ từ công ty.

Những gì được lập ra trên bản đồ chỉ là giả thuyết, mọi thứ sẽ hiệu quả và thực tế hơn khi bạn đã thử trải nghiệm và thu thập các thông tin rồi phân tích một cách chính xác.

>> Xem thêm Cap tiktok hay

7.2. Nếu cần, hãy thay đổi.

Để tối ưu trải nghiệm cho khách hàng, bạn cần phải trải nghiệm, khảo sát và phân tích dữ liệu. Nếu những gì bạn thấy trên bản đồ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hãy thay đổi. Ngay cả những thay đổi nhỏ cũng có thể gây ảnh hưởng lớn đến hành động và cảm xúc của khách hàng.

8. Ví dụ về Customer Journey Mapping

Dưới đây là một số Customer Journey Mapping mà Hubspot tìm được, những CJM độc đáo, mới lạ và mang tính tham khảo rất cao dành cho các bạn.

8.1. Lego Customer Journey Map

Bản đồ “Experience Wheel” của Lego minh họa một chuyến bay đến thành phố New York một cách đơn giản và thú vị. Nó cho thấy 3 giai đoạn của trải nghiệm của nhân vật Richard: trước, trong và sau khi du lịch. Phân tích biểu đồ này giúp ta hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện sản phẩm.

• Richard là một senior, anh có một chuyến du lịch đến New York như là một phần của chuyển công tác.
• Trước khi đi anh ấy đã làm gì?
• Anh ấy làm gì trong quá trình bay đến New York?
• Anh ấy làm gì sau khi xuống máy bay?

Trong hình tròn, bạn có thể thấy các biểu tượng thể hiện cảm xúc. Ví dụ, khi liên hệ với bộ phận du lịch để đặt vé, khách hàng có thể không hài lòng. Nhưng khi đến sân bay và chờ đợi chuyến bay, họ có thể trở nên vui vẻ hơn.

Trong biểu đồ, ta có thể thấy rõ sự hiệu quả của việc trải nghiệm của Richard khi tham gia chuyến bay. Mỗi trạng thái của khách hàng được thể hiện qua cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc không có thái độ. Với một bản đồ đơn giản như vậy, việc thảo luận sẽ trở nên rõ ràng hơn. Đây là một cách thú vị và tuyệt vời để trải nghiệm dịch vụ thông qua con mắt của khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng Rail Europe.

Bản đồ dưới đây cho thấy phân tích từ nhiều khách hàng, không chỉ một góc nhìn của riêng Richard. Loại bản đồ như vậy rất phù hợp với các nhóm hàng như vận tải, giao thông nói chung.

Bản đồ trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tại những điểm đó, chỉ cần cải thiện một số điểm nhỏ, doanh nghiệp đã có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.

Phần mềm Ninja mong rằng bài viết đã giúp bạn hiểu thêm về Customer Journey và tầm quan trọng của việc xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp. Bài viết cũng đưa ra những ví dụ điển hình về CJM để bạn dễ hiểu hơn. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những kiến thức bổ ích. Liên hệ với Phần mềm Ninja nếu bạn cần tìm kiếm địa chỉ uy tín về SEO Website.

Chinh phục kiến thức Marketing trong các bài viết sau đây:

Trong biểu đồ, ta có thể thấy rõ sự hiệu quả của việc trải nghiệm của Richard khi tham gia chuyến bay. Mỗi trạng thái của khách hàng được thể hiện qua cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc không có thái độ. Với một bản đồ đơn giản như vậy, việc thảo luận sẽ trở nên rõ ràng hơn. Đây là một cách thú vị và tuyệt vời để trải nghiệm dịch vụ thông qua con mắt của khách hàng.

Hành trình khách hàng hay còn gọi là Customer Journey, là quá trình khách hàng trải qua từ lúc bắt đầu tương tác với các điểm chạm (Touch Point) của một tổ chức, qua tất cả các kênh thiết bị, cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Đây là trải nghiệm mà khách hàng có thể gặp phải trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng và giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.

4 nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map hiệu quả: Tập trung vào góc nhìn của khách hàng, chứ không phải của công ty. Phải thể hiện được cả trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. Ghi lại hành trình khách hàng trên nhiều kênh. Trực quan hóa hành trình của khách hàng.