Ran Gishri, Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị của Leadspace, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực tiếp thị qua mạng xã hội, đã đưa ra 5 lời khuyên về truyền thông mạng xã hội cho doanh nghiệp.
I. Xác định kênh truyền thông xã hội phù hợp và nắm bắt xu hướng tìm kiếm thông tin của người dùng
-
Xác định kênh truyền thông xã hội phù hợp:
Doanh nghiệp không cần phải có mặt trên tất cả các kênh truyền thông xã hội. Thay vào đó, hãy tìm hiểu và xác định những kênh mà khách hàng mục tiêu thường sử dụng.
Tiếp cận khách hàng thông qua mạng xã hội là quá trình hai chiều, yêu cầu chuyên gia tiếp thị phải lắng nghe khách hàng trước.
Tránh sử dụng ngôn từ quảng cáo. Thay vào đó, hãy đưa ra gợi ý, khuyến nghị, hay những bí quyết có cơ sở khoa học và mang tính ứng dụng cao.
Doanh nghiệp cần duy trì thông điệp và tiếng nói nhất quán để củng cố niềm tin cho khách hàng.
Tiếp tục tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin, gợi ý và hỗ trợ cần thiết. Chỉ khi làm được điều này, doanh nghiệp mới có thể biến khách hàng thành những người hâm mộ trung thành.
-
Xác định xu hướng tìm hiểu thông tin của người dùng
Trước đây, chuyên gia bán hàng được coi là nguồn cung cấp thông tin chính về sản phẩm cho người tiêu dùng, đưa ra lời khuyên chuyên môn giúp họ quyết định mua hàng. Nhưng sự phát triển của mạng xã hội đã thay đổi điều này.
Nắm bắt xu hướng tìm kiếm thông tin của người dùng: Người tiêu dùng ngày nay có xu hướng tìm hiểu thông tin từ các bài đánh giá trực tuyến, blog, video giới thiệu sản phẩm trên mạng và các nguồn tài liệu trực tuyến khác trước khi trò chuyện trực tiếp với chuyên gia bán hàng. Theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Forrester, người tiêu dùng đã hoàn thành 90% quá trình quyết định mua hàng trước khi liên hệ với nhà bán hàng.
II. Những lời khuyên vô giá về truyền thông mạng xã hội
Theo Ran Gishri, để đối phó với xu hướng này, các chuyên gia bán hàng hiện đại cần tham gia vào quá trình quyết định mua hàng của khách hàng sớm hơn, trở thành một yếu tố quan trọng trong cuộc “đối thoại” với khách hàng trước khi họ quyết định mua hàng. Gishri gọi đó là bán hàng qua mạng xã hội và đưa ra những lời khuyên dưới đây để doanh nghiệp khai thác hiệu quả hình thức này.
Tập trung nỗ lực
Gishri khuyên doanh nghiệp không cần phải có mặt trên tất cả các kênh truyền thông xã hội. Thay vào đó, hãy xác định những kênh mà khách hàng mục tiêu thường sử dụng, tìm hiểu về nhóm khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của họ.
Mục tiêu của doanh nghiệp là tìm hiểu những chủ đề mà khách hàng quan tâm và cách họ giao tiếp về kỹ năng, công việc hoặc vai trò của mình trên các diễn đàn trực tuyến. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin từ các công cụ như Google hoặc LinkedIn. Tuy nhiên, đối với các cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, việc tìm kiếm và phân tích dữ liệu bằng cách thủ công là không khả thi.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể mua các công cụ tìm kiếm khách hàng mục tiêu từ các kênh truyền thông xã hội để tìm hiểu về nhóm khách hàng lý tưởng, từ đó xác định các kênh truyền thông xã hội và cộng đồng trực tuyến mà nhóm khách hàng này tham gia.
Lắng nghe khách hàng trước
Việc bán hàng thông qua truyền thông xã hội có sự khác biệt rõ ràng so với các hình thức tiếp thị truyền thống như quảng cáo, cuộc gọi điện thoại cho khách hàng không quen biết hoặc gửi thư điện tử cho khách hàng. Bán hàng qua truyền thông xã hội đòi hỏi một quá trình giao tiếp hai chiều và yêu cầu chuyên gia bán hàng phải lắng nghe khách hàng trước tiên. Trong quá trình tương tác với khách hàng, chuyên gia bán hàng có thể nhận ra những khó khăn, thách thức mà khách hàng đang gặp phải, cách họ tương tác với nhau, từ đó rút ra phương pháp tốt nhất để liên kết những khách hàng mục tiêu này với nhau.
Các câu hỏi mà chuyên gia bán hàng cần tìm hiểu bao gồm: Những đề tài nào có thể khởi đầu cuộc trò chuyện mạnh mẽ nhất? Khách hàng có sẵn lòng trả lời câu hỏi, tham gia cuộc khảo sát và chia sẻ kinh nghiệm của họ không? Ai là những khách hàng tích cực tham gia cuộc trò chuyện nhất? Ai là những khách hàng có ý kiến tạo ra sức ảnh hưởng lớn nhất trên diễn đàn? Sự ủng hộ của những khách hàng này đối với sản phẩm hoặc thương hiệu của doanh nghiệp sẽ là cách tiếp thị hiệu quả nhất.
Cẩn trọng khi phát biểu
Khi bạn cảm thấy tự tin và thoải mái để đưa ra một đề xuất có giá trị cho khách hàng, hãy nhớ rằng điều này không giống như khi doanh nghiệp thực hiện một bài thuyết trình bán hàng trực tiếp. Để tạo ra sự kết nối từ các cộng đồng truyền thông xã hội, doanh nghiệp cần giành được lòng tin của họ, vì nhiều thành viên của các diễn đàn trực tuyến coi diễn đàn là “thế giới của riêng họ” và doanh nghiệp chỉ là “khách mời”.
Vì vậy, hãy tránh sử dụng ngôn ngữ của một bài thuyết trình bán hàng trực tuyến. Thay vào đó, hãy đưa ra những gợi ý, khuyến nghị hoặc những bí quyết có cơ sở khoa học và mang tính hữu ích cao để hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua hàng thông minh.
Nhất quán khi truyền thông mạng xã hội
Truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp thể hiện cá tính của mình trong thương hiệu và tạo ra những trải nghiệm gần gũi, mang tính cá nhân cho khách hàng. Trong xu hướng hiện nay, nhiều công ty đang sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng tự động, nhưng khách hàng sẽ đánh giá cao những câu trả lời cá nhân cho các câu hỏi của họ và truyền thông xã hội cho phép doanh nghiệp tạo ra sự kết nối cá nhân như vậy.
Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp duy trì một thông điệp và tiếng nói nhất quán để củng cố lòng tin cho khách hàng. Những gì doanh nghiệp “nói” trên các diễn đàn trực tuyến phải tương đồng với những gì họ thể hiện trên các chương trình quảng cáo, tài liệu hoặc ấn phẩm tiếp thị gửi cho khách hàng bên ngoài. Hãy sáng tạo, thể hiện một chút tính hài hước, cung cấp thông tin hữu ích và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng tốt
Khi khách hàng đã mua hàng, điều đó không có nghĩa là cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp và khách hàng trên các diễn đàn trực tuyến kết thúc. Hãy tiếp tục “trò chuyện” với khách hàng, cung cấp cho họ thông tin, gợi ý và hỗ trợ cần thiết. Bằng cách làm điều này, doanh nghiệp mới có thể biến khách hàng thành những “fan” (người hâm mộ) trung thành, tự động quảng bá sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp cho cộng đồng xã hội mà họ tham gia trực tuyến và cả bên ngoài, từ đó tạo ra hiệu ứng quảng bá từ miệng này đến miệng khác giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới hơn.
